发生《城市轨道交通运营险性事件信息报告与分析管理办法》规定的险性事件时，分公司应在______小时内向城市轨道交通运营主管部门报告。

发生乘客事务时值班站长应在（    ）内赶到现场，如接到通知后不能及时赶到，应安排有能力处理的员工代理。

乘客投诉回复率要求达到（    ）。

如因施工需要不能到达请点处销点时，可办理异地销点，但办理地点应是在（ ），并已会同请点站确认具备销点条件后方可办理。

根据乘客事务分类及乘客诉求，凡涉及客运营销、客运组织、车站辅助软贴导标、环境卫生、客运员工、车站保安、保洁服务质量事务由（ ）牵头组织调查处理。

在乘客服务过程中，使用不文明用语属于（    ）。

运营时间出入口关闭，没有摆放告示引发的投诉属于（    ）。

未按规定巡视发现或通报设备设施故障（突发设备故障除外），影响服务质量引发的乘客投诉属于（    ）。

维护人员未严格执行保养巡视计划而导致设备设施功能受损，影响服务质量引发的乘客投诉属于（    ）。

（    ）指乘客事务必须快速及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。

施工计划取消和变更按临时计划申报流程办理。遇特殊情况，无法按流程申请取消或变更，经( )同意后，按调度指示办理。