终到动车组上水吸污的，列车长必须确认具备退乘条件后与站台客运负责人联控。

在12306网站办理改签时，乘车人须出具购票时使用有效身份证件；他人代办时应出具代办人有效身份证件及乘车人购票时使用的有效身份证件。

在车站售票窗口办理改签时，乘车人须出具购票时使用有效身份证件；他人代办时应出具代办人有效身份证件。

遇列车空调失效时，有条件时将旅客疏散到车站，必要时采取开窗通风措施。

遇列车空调失效时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。

与客户发生交流冲突可以认定为客运服务质量一般事件。

与客户发生争执可以认定为客运服务质量一般事件。

严重两违造成客户重伤或 20 人以下轻伤，可以认定为客运服务质量严重事件。

严重两违造成客户重伤或 30 人以下轻伤，可以认定为客运服务质量严重事件。

严重两违造成客户 1 人以上重伤或 3 人以上轻伤，可以认定为客运服务质量不良反映。

严重两违造成客户 10 人以上重伤或 3 0人以上轻伤，可以认定为客运服务质量重大事件。