96.()通过有目的地改变服务过程的复杂程度或差异程度，将改变服务营销组合。

4.在卷烟营销实践中，品牌体验的主要载体是()。

3.下列属于卷烟产品在衰退期的主要特征是()。

2.德尔菲法的具体步骤顺序是()。①选择专家组成员。②通过事先设计好的标准问卷进行调查，获得预测信息。③再次汇总，提炼预测结果和条件，再次提出新的问题。④如有必要，重复上一步骤。将最终结果发给所有专家。⑤汇总第一轮调查结果，添加适当的新问题后重新发给所有专家。

1.客户分类的基本方法包括按客户特征分类、()、按客户价值分类。

100.()卷烟零售客户的”服务需求”的满足主要是指客户对客户经理的服务态度以及服务质量的要求。

99.()行为科学是20世纪30年代开始形成的一门研究人类行为的新学科，一门综合性科学，并且发展成国外管理研究的主要学派之一。

98.()成熟期的主要特点是品牌具有一定的市场优势地位，消费者普遍是流行大众，销量达到顶峰。

97.()在定位清楚客户的经营状态之前，只要从客户所处周边环境方面入手，制定经营指导计划，就可以使之能有效地达到预先设置的提升目标值。

96.()通过有目的地改变服务过程的复杂程度或差异程度，将改变服务营销组合。

95.()对大中型重点客户进行系统的培训，通过讲解典型案例等方式，对零售客户关心的问题进行解析，从而提高零售客户的卷烟营销技巧。中小型客户虽然具有卷烟销售周期短、资金周转快的优势，但盈利水平却偏低。