《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，服务语言表达规范、准确，对旅客、货主称呼恰当，单独称为“叔叔、阿姨、小朋友、同志”等。

《铁路旅客运输服务质量规范》乘务人员回答旅客问询时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，（ ），解释耐心。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定应购买全价票而购买儿童优惠票乘车的未成年人，应补收儿童优惠票票价与（ ）的差额。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载明的日期、时间、车次、车厢号、席位号、席别乘车时：站、车应妥善安排。重新安排的席位票价( )原票价时，超过部分不予补收；低于原票价时，应当退还票价差额，不收退票费。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定：每人免费携带品的重量和规格是：儿童10千克，外交人员35千克，其他旅客( )千克。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》中规定，持中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国（ ）、国家综合性消防救援队伍残疾人员证的人员凭证可以购买优待票。

《乌鲁木齐局集团有限公司旅客人身伤害及携带品损失处理细则》列车员在车门口（ ）时，要对上、下车旅客，做好防止摔伤的安全宣传。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定加收的票款不办理退票。