404. 电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的。

29. 所谓系统管理模式,是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式,实现管理系统的( )。

28. 下列( )不是服务人员的服务输出的关键点。

27. 根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是( )。

26. 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是( )。

25. 服务质量管理模式的主要类型有( )。

24. ( )是危机管理工作的中心环节。

23. 利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤,下列排列正确的是( )。①定义项目并进行活动分解:②绘出项目的网络图;③计算网络的时间参数,确定关键路线;④估计每项活动的时间或成本;⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化;⑥分析活动,明确各个活动间的前继后续关系。

22. 下列走姿不符合规范要求的是( )。

21. 服务质量评估的要素中,( )是客户认为最重要的一项。

20. 流利的表达来自( )。