118. 在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是( )。

315. 客户档案一般包括个人资料,组织资料。

314. 通常所说的客户诉的根源,是指企业提供的产品和服务未能取得客户的期望效果。

313. 供商不属于企业的外客户,因此它不属于客户服务人员的淘通对象。

312. 宏观环境是企业从事生产经营活动的最直接的环境,它由众多生产相同产品或相近替代产品的企业组成

311. 客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源

310. 客户满意:实际感知效果一期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。

309. 忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。

308. 客户服务人员的压力来源于服务技能不足。

307. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

306. 如果企业的客户很少,且边际利润很高,则宜采用伙伴式的营销关系。