115. 在( )中,企业规模大小的重要性在减少,因为进入虚拟市场的门槛很低,任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品,而无需自己拥有生产设备和销售网络。

318. 客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。

317. “客户忠诚”就是比其竞争者更偏爱消费某一种产品或服务的心理或态度,或是对某种品牌有一种长久的忠心。

316. 客户服务管理师职业的开发成功,表明客户服务管理已成为独立的管理部门

315. 客户档案一般包括个人资料,组织资料。

314. 通常所说的客户诉的根源,是指企业提供的产品和服务未能取得客户的期望效果。

313. 供商不属于企业的外客户,因此它不属于客户服务人员的淘通对象。

312. 宏观环境是企业从事生产经营活动的最直接的环境,它由众多生产相同产品或相近替代产品的企业组成

311. 客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源

310. 客户满意:实际感知效果一期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。

309. 忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。