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多选题
19、 下列关于顾客满意的描述正确的是?
19、 下列关于顾客满意的描述正确的是?
(5.0)
A
顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态
B
顾客是否满意取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异
C
顾客满意的心理状态比较稳定
D
顾客满意是顾客的一种主观感觉状态
E
顾客期望的形成取决于顾客以往的购买经验、身边人的影响,以及营销者和竞争者信息与承诺。
答案解析
正确答案：ABDE
解析：
题目解析
正确答案为ABDE。选项A描述了顾客满意的定义，即将产品和服务的实际效果与顾客的期望进行比较形成的感觉状态。选项B指出顾客是否满意取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异。选项D表明顾客满意是一种主观感觉状态。选项E指出顾客期望的形成取决于顾客以往的购买经验、身边人的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。这些选项都是关于顾客满意的正确描述。
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