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多选题
298.首问负责制实施要求有哪些()
A
遇到乘客询问或提出合理要求时,首问人要主动热情解答乘客的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,要求立即予以解决
B
对于乘客提出的合理要求,如首问人无法解答或在自己职责范围内无法满足乘客时,首问人主动联系其他有能力处理该问题的员工进行处理,并对事件的处理情况进行跟进。
C
如乘客所提要求在规章许可范围之外,耐心向乘客解释相关规章。如乘客坚持其要求,须及时将现场情况上报部门予以解决
D
乘客询问内容或所提内容不属于车站职责范围能解决的,首问人向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助
E
所有人员在接待乘客时,要求文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿
答案解析
正确答案：ABCDE
相关知识点：
首问负责制实施要求全掌握
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