291.( )由图形标志和(或)文字标志与箭头符号组合形成,用于指示通往预期目的地路线的公共信息标志。
A. A.安全标志
B. B.导向标志
C. C.位置标志
D. D.综合信息标志
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303.原则上车票只能存放于( )中。
A. A.票务室
B. B.客服中心
C. C.TVM
D. D.AGM
E. E.车票回收箱
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167.运营公司运营范围内因设备故障、人员操作不当、管理不善造成的客运伤亡事故属于( )。
A. A.乘客及不可抗力伤亡事故
B. B.乘客重大过失造成的伤亡事故
C. C.责任乘客伤亡事故
D. D.不可抗力造成的事故
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349.乘客事务处理原则是( )
A. 安抚情绪
B. 以礼为先
C. 顾全大局
D. 当场处理
E. 无
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213.应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语,不能使用( )的称呼。
A. A.先生
B. B.乘客
C. C.那位
D. D.女士
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135.作为车站投诉处理第一责任人。
A. A.自然站站长
B. B.当班值班站长
C. C.服务热线
D. D.客运服务工程师
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152.( )原则对于车站受理的乘客事务,受理部门必须百分百回复乘客(乘客明确表示无需回复的除外),做好跟踪和台帐记录。
A. A.投诉不申辩
B. B.乘客满意
C. C.百分百回复
D. D.首问责任制
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482.现场第一负责人在事故初期应急处理时只能由车站站长担任。
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472.车站发现有毒动物、昆虫进入车站或接报该信息,值班站长马上赶到现场,并通知车站保洁人员、巡站保安到现场协助
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500.百分百回复原则:在处理乘客事务时,需迅速响应乘客的需求,在规定允许的情况下,尽量满足乘客的需要,做好服务补救措施,并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映,尽量使乘客满意
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