《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，实施车站全封闭实名制验证的，设有相对独立的（），并配备验证设备。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，判断经营单位是否规范经营，其标准包括（）等。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，女性客运工作人员（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，男性客运工作人员头发（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，客运人员应（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，客运工作人员允许佩戴的饰物包括（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，经营单位不出售（）以及（）等严重影响环境卫生的食品。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，对重点旅客做到“三优先”是指（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，对特殊重点旅客服务做到“三有”是指（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，春、暑运等客流高峰时期，（）等处所设有快速（绿色）通道。