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简答题
12.3月26日,旅客乘坐D2708次,持乌鲁木齐至哈密学生票,乌鲁木齐开车后旅客向本车厢列车员提出要补票至兰州西站(20:14到达),列车员告知旅客稍等,直到柳园南站快到站还未有人过来为该旅客办理补票,此时旅客又找到列车长,并声明自己同时已考入兰州大学的研究生,持有录取通知书,列车长为旅客办理补票时称开车超过20分钟,且不在学生票的发售时间段,要补收全价票并加罚50%票款。请分析列车处置存在的问题。
答案解析
正确答案：答:(1)违反《铁路旅客服务质量规范(空调列车)》7.11.1.2中实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
(3)违反《铁路旅客运输规程》第四十二条规定:旅客主动补票的,只补收票价,而不应该按无票处理,并加收50%票款;同时违反《铁路旅客运输规程》第十六条规定:每学年(10月1日至次年9月30日)可购买家庭居住地至院校(实习地点)所在地之间四次单程的学生优惠票。新生凭录取通知书、毕业生凭盖有院校公章的学校书面证明当年可购买一次学生优惠票。而不应该发售全价票。
(3)违反《铁路旅客运输规程》第四十二条规定:旅客主动补票的,只补收票价,而不应该按无票处理,并加收50%票款;同时违反《铁路旅客运输规程》第十六条规定:每学年(10月1日至次年9月30日)可购买家庭居住地至院校(实习地点)所在地之间四次单程的学生优惠票。新生凭录取通知书、毕业生凭盖有院校公章的学校书面证明当年可购买一次学生优惠票。而不应该发售全价票。
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