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简答题
11.2023年2月19日Z70次鄯善北站一名旅客向3号车厢立岗列车员询问10号车厢在哪,自己持10车1中车票,能否就近上车。该列车员随即回答:你长眼睛看不到指示牌?我这上不了,从自己车门口上。旅客无奈跑到自己车门口上车后发现车厢非常冷,查看温度计显示只有16度,给列车员反映却迟迟没得到解决。请分析班组在作业中存在的问题?
答案解析
正确答案：答:(1)违反《空调列车服务质量规范》7.2.2中要求:旅客问讯时,面向旅客站立(列车办公席工作人员办理业务时除外),目视旅客,有问必答,回答准确,解释耐心。
(2)违反《铁路旅客服务质量规范(空调列车)》7.11.1.2中实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
(3)违反《铁路旅客服务质量规范(空调列车)》7.3.1中要求:空调温度调节适宜,体感舒适,原则上保持冬季18℃~20℃,夏季26℃~28℃。
(2)违反《铁路旅客服务质量规范(空调列车)》7.11.1.2中实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
(3)违反《铁路旅客服务质量规范(空调列车)》7.3.1中要求:空调温度调节适宜,体感舒适,原则上保持冬季18℃~20℃,夏季26℃~28℃。
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