134.列车长、列车员掌握本次列车经停车站的地形地貌、站台条件、()等。

56.动车组列车始发、途中、终到站站停作业时,列车应安排客运服务人员(含餐服、保洁人员)在设有无障碍设施的车厢门口处( ),及时为( )提供适需服务。

55.实施旅客运输服务标准话术是提升( )重要手段,是一项( )、系统性工作。

54.职业化应对“( )”。对实际工作中遇到的各种不符合规定的( ),要保持职业化的应对。

53.在特定场景下或根据交流程度,为拉近与旅客( ),可灵活使用“大爷、奶奶、叔叔、阿姨”等( )。

52.旅客出现误操作时,保持友好语气,不得以苛责用语指责旅客;调解旅客之间纠纷必须采取( ),体谅旅客感受,避免评论对错;遇旅客非理性表达不满,要采取柔和语气避免( )。

51.如旅客诉求无法满足,不一味地找理由或( ),尽可能提供其他服务或替代方案,但不得随意( )不确定的事。

50.与旅客交流时,要始终保持真诚的( ),并体现足够的( )。

49.与旅客交流时,需认真聆听旅客的( ),展示对旅客的尊重并掌握旅客( )重点。

48.作业过程中可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客( ),主动提供( )的服务。

47.作业过程中发现表情、( )或者有服务需求端倪的旅客,要( )。