有充分时间准备的紧急迫降放在行李架内的锐利物品：

良好的口碑能带来巨大的经济效益，不良的口碑则课能给服务带来毁灭性的打击。

不要忘记旅客花钱乘坐我们的航班，是享受服务的，不是来开展“批评和自我批评”接受再教育的。

对于旅客提出超越服务范围但又是正当的需求，这并不是旅客的过分要求，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务意予以满足。

乘务员的行为表现不会影响到旅客的满意度，更不会影响到服务质量。

航班中，我们有权利去评价旅客的行为，也可以在客人面前评头品足。

我们要接受服务对象，不论客人是谁，不论客人的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近客人、亲和友善的接受客人，不能怠慢、冷落客人，更不能挑剔、排斥服务对象。

当我们跟客人沟通时，试着去寻找客人身上值得您赞赏和称颂的东西，并且真诚的告诉他。

当航班延误时，旅客提出的要求只要不违法，不违反公共安全，不违背社会的公共秩序，我们都应该尽力去解决客人的问题。

“先生，这不是我的责任”这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害旅客，让旅客有被“抛弃”的感觉，这最容易让人愤怒。

工作中只要把自己分内的工作做好，不需要管控自己的情绪。