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简答题
《集团公司客运服务质量综合评价管理办法》对铁路旅客有责投诉、无责投诉的定义是如何规定的？
答案解析
正确答案：1.有责投诉是指站车在安全管理、设备设施、环境卫生方面给旅客造成损失；站车工作人员因责任差错、违反业务规定造成旅客损失；站车工作人员与旅客发生口角、辱骂、肢体冲突等待客质量问题，从而导致旅客投诉的行为。2.无责投诉是指因旅客违反铁路规定或不接受、不理解铁路相关规定，片面歪曲、夸大事实而针对现场工作人员的投诉。无直接证据证明现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生口角、辱骂旅客情节的，原则上应视为无责投诉。
解析：
《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》（济铁客〔2020〕241 号）第二十五条
相关知识点：
铁路旅客有责与无责投诉定义
题目纠错
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