站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，应分析原因确定责任后再开车。

涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在（ ）小时内，其他调查处理结果应在（ ）小时内反馈本铁路运输企业客服中心。

与旅客电话沟通时，应使用具有（ ）专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过（ ）小时。

涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照（ ）流程处理。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但可能构成客运安全红线、严重及以上服务质量问题，或可能引起严重负面影响或群体事件的，应及时报告（ ）。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过（ ）小时，其他渠道的投诉不应超过（ ）小时。

旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、（ ）、客观公正、注重时效”的原则。

客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发（ ）。

客运监察在执行公务时原则上不得少于（ ）名，须出示客运监察证。

客运监察证填写使用区间的自至站名，必须与填写的（ ）区间自至站名相一致。