购买计次票的，开车前48小时以内取消预约席位超过（ ）次的，可预约待使用席位数量调整为（ ）个。

旅客投诉是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务满意程度提出解决诉求的行为。

客运服务实行首问首诉负责制。对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并耐心做好解释。

客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量问题处罚决定书》。

本年度客运监察证的有效期可延期使用至次年一月十五日。

作业指导书内容应语言简练、表述清晰、表达准确、图文并茂、贴近现场、易懂易会，操作指导性强，使用专业术语。

原则上一个作业单元或一个岗位编制一个作业指导书。一个作业指导书的工作内容执行可由一人或多人完成，多人作业时须明确作业分工、配合要求及作业流程。

铁路运输企业责任中客运部门责任分为车站责任和列车责任及其它。

列车向车站移交伤害旅客时，车站不得拒绝接收。

发生旅客人身伤害后，收集证人证言时，证人应当具有完全民事行为能力。

发生旅客人身伤害后，涉及违法犯罪或者旅客死亡的，由铁路公安机关和车站组织现场勘查。