旅客在12306网站、自动售票机退票后，可在办理之日起（ ）日以内到车站售票窗口凭购票时使用的有效身份证件领取退票费报销凭证。

列车、车站发生旅客人身伤害时，站车工作人员应当到场查看旅客伤害情况，报告列车长、站长组织救护，稳定人员情绪，维护现场秩序。

站段客伤处理人员协助投保乘意险旅客办理理赔事宜，定期开展案件跟踪，当被保险人治疗结束后，指导赔偿金申请人办理后续理赔事项。

客伤发生和处理单位须于60分钟内以电话、短信（微信）形式将客伤信息简况和现场处理基本情况报告集团公司客运部分管领导、客管科科长和客伤分管人员。

居民身份证的查验、核查，主要包括证件真伪鉴别和人证一致性判断两个方面。

为防范持“两头票”逃票，出站口门式检票闸机对持无进站检票记录的车票出站的旅客不予放行。

外宾乘车证仅限发放对象本人乘车使用，乘车证到期后应收回。

陪同人员持外宾乘车证乘车，需携带铁路工作证供站车工作人员查验；无外宾陪同任务时，陪同人会员不得单独使用外宾乘车证，否则按无票处理。

持外宾乘车证乘车时，不用办理签证。

各客运站、列车负责外宾乘车证的签证、进出站查验、列车查验，如出现违章乘车情况，无权查扣违章外宾乘车证，应进行上报处理。

持用外宾乘车证准予免费使用卧铺。