在车站售票窗口办理改签，他人代办时应出具代办人（ ）及乘车人购票时使用的（ ）。

投诉处理人员与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，为更快解决投诉，可由被投诉人与旅客直接联系沟通处理。

站车工作人员在纠正旅客违规行为时，应注意自身行为规范，使用音视频记录仪做好旅客违规行为的取证工作。遇旅客故意刁难、拒绝处理等情况时，站车工作人员如预估旅客可能进行恶意投诉的，及时向本单位专业管理科室报备。站段专业管理科室向客服中心报备。报备内容主要包括时间、地点、事件简要情况以及音视频资料等。

旅客投诉是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务满意程度提出解决诉求的行为。

客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量问题处罚决定书》。

本年度客运监察证的有效期可延期使用至次年一月十五日。

车站发生旅客人身伤害事故时，应当在事故完毕后再向上级主管部门及有关铁路局主管部门拍发事故速报。

列车向车站移交伤害旅客时，车站不得拒绝接收。

发生旅客人身伤害后，证人应当具有完全民事行为能力。

发生旅客人身伤害后，涉及违法犯罪或者旅客死亡的，由铁路公安机关和车站组织现场勘查。

发生医疗费用时，应当根据对责任的初步判断，属于旅客自身责任或第三人责任的，由旅客或第三人支付医疗费用。