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简答题
《集团公司客运服务质量综合评价管理办法》对客运人员首问首诉负责制实施标准是如何规定的？
答案解析
正确答案：1.对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
2.在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
3.答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
4.对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
2.在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
3.答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
4.对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
解析：
《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》（济铁客〔2020〕241号）
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单选题
视力残疾旅客携带导盲犬进站、乘车时，需主动出示（ ）等证件，携带的导盲犬接受安全检查。
单选题
旅客应当按有效车票载明的日期、时间、（ ）乘车。
单选题
持（ ）的人员凭证可以购买优待票。
单选题
（ ），不发售学生优惠票。
单选题
火车票学生优惠卡内需载明学生姓名、（ ）等信息。
单选题
学生未办理或未通过优惠资质核验购买学生优惠票乘车时，列车应先办理补收票价差额手续，开具客运记录。旅客到站后可凭（ ）（列车如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录），30日以内到车站售票窗口办理资质核验和退票手续。
单选题
学生每学年乘车前应到（ ）办理一次本人居民身份证件与火车票学生优惠卡的优惠资质核验手续。
单选题
学生优惠票限于使用（ ）。
单选题
儿童优惠票的（ ）应与同行成年人所持车票相同，到站不得远于成年人车票的到站。
单选题
除( )外，未满14周岁的儿童应当随同成年人旅客旅行。
