大客流组织应在保证（ ）的前提尽快疏散客流。

在服务用语上，车站服务人员要表达规范、准确，口齿清晰，要运用“请”“您”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。

车站应广播文明候车、安全乘车等信息；列车进站时，车站应广播列车开行方向、安全乘车等信息；换乘站应广播换乘信息。

运营单位应设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员。

运营管理单位不用建立公共卫生管理制度，保持车站、车厢整洁卫生即可。

服务人员不需持有有效的健康证上岗，只要服务人员不患有传染性疾病，就可以从事直接为乘客服务的工作。

自助查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好。

服务语言应使用普通话，问询、播音宜提供英语服务。

服务应接受乘客和社会的监督，但服务组织不必提供与乘客交流的有效途径。

为乘客提供的公益或商业服务无需以方便乘客、提高服务质量为原则。

乘客信息系统的终端显示设备的设置要考虑到乘客使用 方便，同时也应经济合理。设置地点应为乘客聚集、经常使用的 地方，便于乘客及时了解相关信息。本规范规定在车辆车厢内及 站台乘客聚集地，在出入口、换乘通道、站厅乘客必经之路的地 方设置乘客信息系统终端显示设备，基本覆盖了地铁系统乘客活 动公共区域，完全能够满足乘客使用要求。