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退费业务中集团客户侧业务（集团产品）,应根据退费金额做逐级审批，退费金额超过50万元（不含），须经分公司总经理办公会审批通过后，提交至省公司分管领导会议决策
退费业务中集团客户侧业务（集团产品）,应根据退费金额做逐级审批。退费金额在500-1000元（含1000元），须分公司总经理审批。
分公司集团客户侧业务退费授权：对于集团客户侧业务（集团产品）,应根据退费金额做逐级审批。审批人可以是省市县相应级别的人员。审批方式要求为电子流程，方式包括工单系统审批（如河北移动统一投诉工作流系统）、公司OA签报等
退费时必须按需选择退费原因、退费类型、退费账期，填写备注信息。备注信息要填写投诉单号、是否补偿性退费、退费倍数、退费业务、投诉单内容简要描述及对应退费金额、账单日期。
退费人员在退费操作前，须通过“日志查询”菜单查询客户近期的退费情况，核实退费原因、退费账期、退费金额等，避免重复退费。
退费业务中，对于同一个人客户、同一账期、同一业务引发的同一次投诉事件，或者对于同一政企客户，因同一事件或同一原因引发的同一次投诉事件，退费人员不得采用“将一笔退费分拆为多笔”的方式进行退费。
开通或变更业务的范围界定,开通的业务包括：各类移动通信基础业务、资费套餐、数据及信息业务、集团客户信息化产品，包括免费赠送、免费试用的业务。
变更的业务包括：除了上述业务开通明确的范围外，还包括客户协议、客户品牌。
除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外，其他均属未经客户确认，客户口头同意也属未经客户确认。
公司自身的客户关怀类信息,发送应避开客户休息时间，原则上每日22时至次日7时之间不发送，对同一客户发送的频率原则上不高于每月3次。
公益和应急信息原则上均通过“10086”端口发送，原则上公益短信对同一客户的发送平均每月不得超过5次
