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为提高集团客户满意度，受理机构在受理集团客户业务退费申请后，应在72小时内为客户完成退费业务，涉及权限审批的，从获得权限后开始计算，未通过退费业务审核的应在规定时限内告知客户。
退费业务中集团客户业务退费一律按照“先查证，后退费”的规则执行。
退费业务中集团客户侧业务（集团产品）,应根据退费金额做逐级审批，退费金额在100元以下（含100元），须重要客户组班长/县公司业务主管审批
退费业务中集团客户侧业务（集团产品）,应根据退费金额做逐级审批，退费金额超过50万元（不含），须经分公司总经理办公会审批通过后，提交至省公司分管领导会议决策
退费业务中集团客户侧业务（集团产品）,应根据退费金额做逐级审批。退费金额在500-1000元（含1000元），须分公司总经理审批。
分公司集团客户侧业务退费授权：对于集团客户侧业务（集团产品）,应根据退费金额做逐级审批。审批人可以是省市县相应级别的人员。审批方式要求为电子流程，方式包括工单系统审批（如河北移动统一投诉工作流系统）、公司OA签报等
退费时必须按需选择退费原因、退费类型、退费账期，填写备注信息。备注信息要填写投诉单号、是否补偿性退费、退费倍数、退费业务、投诉单内容简要描述及对应退费金额、账单日期。
退费人员在退费操作前，须通过“日志查询”菜单查询客户近期的退费情况，核实退费原因、退费账期、退费金额等，避免重复退费。
退费业务中，对于同一个人客户、同一账期、同一业务引发的同一次投诉事件，或者对于同一政企客户，因同一事件或同一原因引发的同一次投诉事件，退费人员不得采用“将一笔退费分拆为多笔”的方式进行退费。
开通或变更业务的范围界定,开通的业务包括：各类移动通信基础业务、资费套餐、数据及信息业务、集团客户信息化产品，包括免费赠送、免费试用的业务。
变更的业务包括：除了上述业务开通明确的范围外，还包括客户协议、客户品牌。
