投诉处理过程中,凡发生工作人员利用职权谋取私利、隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的,应( ),按有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。

《动车组列车服务质量规范》规定，列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员从事列车乘务工作满（ ）年。

《动车组列车服务质量规范》规定，人员素质要求身体健康，五官端正，持有（ ）。

《动车组服务质量规范》规定，遇列车故障途中需更换车底，换乘地点在区间时，集装件（ ）。

《动车组列车服务质量规范》规定，载客动车组列车可将集装件装载（ ）、二等车厢最后一排座椅后空当处、集装件专用存放处等位置。

《动车组列车服务质量规范》，餐车实行（ ）营业，并提供订、送餐服务。

《动车组列车服务质量规范》，餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定（ ）和额定功率，保持洁净。

《动车组服务质量规范》规定，售货车内外清洁，定位放置，有（ ）和防撞胶条。

《动车组服务质量规范》规定，销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，价签有“CRH”标志，（ ）。

《动车组列车服务质量规范》规定，发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，必要时可请求在前方（ ）车站临时停车处理。

《动车组列车服务质量规范》规定，发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接，客运乘务员（ ）参与处理。