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《铁路旅客运输服务质量标准》规定,对旅客称呼得体,统一称呼时为“同志”。（1.0分）
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组织旅客上下车时,不得强拉硬拽。（1.0分）
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《铁路旅客运输服务质量标准》规定,特快、快速列车的软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。（1.0分）
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《铁路旅客运输服务质量标准》规定,使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。（1.0分）
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《铁路旅客运输服务质量标准》规定,普通旅客列车必须配有带套、帽的不锈钢送水壶。（1.0分）
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《铁路旅客运输服务质量标准》规定,特快旅客列车开车前30分钟车内达到茶炉水开。（1.0分）
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《铁路旅客运输服务质量标准》规定,普通旅客列车的硬卧车每格都要放置热水瓶并有防倒架。（1.0分）
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《铁路旅客运输服务质量标准》规定,普通旅客列车各车厢有饮水桶或保温桶。（1.0分）
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《铁路旅客运输服务质量标准》规定,普通旅客列车的硬卧应配有高档的热水瓶并有防倒架。（1.0分）
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《铁路旅客运输服务质量标准》规定,普通旅客列车硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车,保证饮用水供应,满足旅客需求。（1.0分）
