《铁路旅客运输服务质量标准》中旅客是指，持有铁路有效（ ）的人和同行免费乘车的儿童，以及根据铁路货物运输合同押运货物的人。

列车大面积晚点时，对重点旅客要重点掌握，做到“三知、三有、重点照顾”，突发急病旅客按有关规定办理。

当广播机发出报警信号、无正常显示输出等异常情况时，广播员应立即关机，仔细观察广播机线路有无异常并及时报告列车长。

铁路旅客人身伤害事故系因斗殴等治安或刑事事件所致，列车乘警应在客运记录上签字。

车门口发现无票或无人护送的精神病患者严禁上车，并及时报告列车长，转交站方处理。

发生旅客在高站台坠落时，列车长应会同乘警迅速赶赴现场，通知站方人员，协同乘警、站方人员采取措施将坠落旅客拉上站台。

车门无法关闭但列车已启动时，列车工作人员应立即使用紧急制动阀停车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理。

发生石击玻璃造成车窗破损、旅客伤害时应急处置中，列车长及时拍发电报 。

突发大客流，遇有旅客途中猛增或居高不下时，可追发电报。

突发大客流，列车要加强乘降组织工作，双开车门，组织旅客快上快下，确保列车安全正点。

列车大面积晚点时，严禁随意打开车门组织旅客乘降。