在道岔除冰雪时，禁止用开水烫道岔的积雪和冻冰处。

服务员只要没有明确表示拒收零币，即使表情冷漠或“体态语”生硬，也没什么可指责的。

冷漠的语言指措辞上存在错误误的语言。

由于生活环境、文化层次、收入水平等方面的差距造成乘客在行为方式、性格脾气上存在种种的不同。正确此，服务员可以用自己的标准去衡量，区别正确待。

“超越乘客的期望值”的具体做法是：先调低其期望值，然后再努力去超越它。

正确待讲理和不讲理的乘客，如果一视同仁不利于问题解决，最好区别正确待。

站务员在站台发现无主的箱、包、袋等物品应立即打开进行查看。

当服务员在客服中心时，可以不必锁门。

正确于乘客需要员工提供服务热线和本人工号时，可以以保密为理由拒绝。

在乘客持有单程票无法出站时，应快速正确使用EFO分析,并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的办法。

为乘客换硬币时，不得有丢、抛硬币的行为。