中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：客服中心对于旅客投诉的回访率不应低于全部投诉问题的。

《铁路旅客运输规程》规定，应购买儿童优惠票而未买票的儿童，补收儿童优待票票款。

《铁路旅客运输规程》规定，旅客持优惠票、优待票，没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。

《铁路旅客运输规程》规定，持用低票价席别车票乘坐高票价席别时，补收所乘区间的票价差额并加收已乘区间应补票价50%的票款。

《铁路旅客运输规程》规定，旅客在列车上、出站前丢失证件的，应在乘车日期之日起30日以内，凭该有效身份证件发证机构办理的临时身份证明和后补车票（如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录），到列车的经停站退票窗口办理后补车票与原票乘车区间一致部分的退票手续。

《铁路旅客运输规程》规定，.旅客在列车上、出站前丢失证件的，须先办理补票手续，凭后补车票检票出站。

《铁路旅客运输规程》规定，如误乘旅客提出乘坐本趟列车直接去原票到站时，所乘列车票价高于原票价时，核收票价差额；所乘列车票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。

《铁路旅客运输规程》规定，在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购时，旅客当场提出的，车站换发新票，需退还票价差额时，不收退票费。

《铁路旅客运输规程》规定，必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。

《铁路旅客运输规程》规定，旅客要求越过车票到站继续乘车时，须在原车票到站前提出，在有运输能力的情况下列车可予以办理，核收越站区间的票款。

《铁路旅客运输规程》规定，旅客在列车上办理席位变更时，变更后的票价高于原票价时，核收票价差额；变更后的票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。