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投诉处理原则包括（）
A、快速响应、限时处理原则 B、依法处理原则 C、重要、紧急投诉升级原则 D、客户有利原则 E、当事人回避原则
市场领域“三条红线”是指（）
A、严禁不知情批量开通 B、严禁不规范外呼营销 C、严禁扣费未100%短信提醒 D、严禁不知情定制
根据升级投诉处理的紧急程度不同，升级投诉分为（）。
A、普通升级投诉 B、重要升级投诉 C、重要紧急升级投诉
用户申请携号转网携出服务的流程（ ）
A、先向中国移动查询号码是否满足携转条件
B、满足携转条件的，用户向中国移动申请获得携出授权码
C、到拟签约的电信业务经营者办理携入
D、办理完成后携入方为用户提供新的移动电话卡
申请携号转网携出服务的号码，应当同时满足下列条件（ ）
A、已在原签约的电信业务经营者办理个人真实身份信息登记入网
B、处于正常使用状态（非挂失、停机等）
C、与携出方结清已出账电信费用，如有未出账的电信费用（例如国际漫游费用等），与携出方已约定缴费时间和方式
D、与携出方无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制
E、距离最近一次携号转网已满120日（自然日）
工信部《携号转网服务管理规定》电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得有下列行为( )
A、 无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务
B、用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择
C、擅自扩大在网期限协议范围，将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限，限制用户携号转网
D、采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量
E、为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案
满意度常见算法有（ ）
A、9—10分用户占比 B、8—10分用户占比 C、 7—10分用户占比 D、6—10分用户占比 E、（所有用户均值-1）/9*100
客户期望影响的因素有哪些（ ）
A、顾客以往的服务体验 B、社会舆论的口碑 C、企业公开的承诺 D、竞争对手的影响
满意度监测方式有哪些（ ）
A.电话调研 B.互联网在线调研 C.短信互动 D.短信+H5链接 E.暗访检查
服务督办事项内容包括（ ）
A、严重损害客户利益的问题
B、关键服务指标异常的问题
C、上级部门/社会重点关注的服务问题
D、服务标准、制度或管理办法等执行不到位、有令不行、有禁不止引发的问题
E、服务指标数据存在弄虚作假、严重失真等问题
