员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度的，要现场耐心解答，乘客无法理解的请乘客填写《乘客意见征询簿》，并及时向上级汇报该建议信息，于48小时内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

备用金严禁公款私借，车站客伤备用金必须专款专用，严禁挪作他用。

车站使用客伤备用金后，当班助理值班员登记《客运伤亡紧急处理备用金使用情况记录表》并完备签收手续。

其他在岗或非在岗地铁员工在发现有乘客伤亡事故时，应立即通知车站、列车司机等工作人员。

车站在发生乘客伤亡或接到乘客伤亡报告时，应立即报告行车调度，并通知轨道公安赶赴事故现场协助处理，视具体情况报120急救中心。

若出现群伤、死亡情况，等待120救治，联系轨道公安到现场处理，配合做好现场监护和救治。

车厢内发生乘客伤亡事故，司机或现场工作人员应第一时间通知车站和行车调度；

客运伤亡事故指在地铁服务范围内，由于各种原因致使的乘客人身伤亡事故。

根据环境因素活动的难易程度、技术改造、经济投入的可能性及强化管理和运行控制的可能性，将环境因素分为A、B、C三级。

根据环境因素活动的难易程度、技术改造、经济投入的可能性及强化管理和运行控制的可能性，将环境因素分为A、B、C、D四级。

环境因素识别的紧急状态是指不可预见的、一旦发生将造成严重环境影响的，如发生危化品泄漏、火灾、爆炸、洪水等特殊情况时的状态。