车站服务人员规范包括（）

处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，基本要求是微笑服务、热忱主动；乘客为先、张弛有度；坚持原则、灵活处理。

处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，基本要求是微笑服务、热忱主动；乘客为先、有理有节；坚持原则、灵活处理。

员工身着工作服或者佩戴公司标识时，不可坐站台乘客休息椅和列车座椅。

在发生列车故障、突发事件时应听从现场负责人指挥，主动维持秩序，并关注乘客诉求，快速发布应急信息，耐心地做好乘客的解释和安抚工作，引导乘客撤离或疏散。

员工应维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序、损害公司利益的行为；主动制止、举报乘客或员工的票务违章行为。

运营期间保证售检票设施（自动售票机、进出站检（验）票机等）安全可靠、状态完好，每处售票点运行的售票机不少于三台。

运营期间保证售检票设施（自动售票机、进出站检（验）票机等）安全可靠、状态完好，每处售票点运行的售票机不少于两台。

乘客与乘客之间的纠纷处理遵循“及时劝阻，报告公安，对受伤乘客协助送医”的原则；员工与乘客之间的纠纷处理遵循“服务为先，保持冷静，灵活处理”的原则。

员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，咨询事务涉及专业性较强，车站无法解答的做好乘客登记，向上级部门汇报后，于7个工作日内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，咨询事务涉及专业性较强，车站无法解答的做好乘客登记，向上级部门汇报后，于3个工作日内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。