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46.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:当客户诉求与报备范围(一)到(四)的重要服务事项对应时,符合报备范围的,做好客户服务解释工作并以咨询工单办结,不再派发新工单。
45.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:因推广”煤改电”“三供一业”“光伏扶贫”等新业务或其他国家电网公司、市政府统推项目和重点工作,可能引起的供电服务投诉事项,可以发起重要服务事项报备。
44.《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定:县级气象台转载国家级气象网站且符合应用级别的预警恶劣天气造成较大范围停电、供电营业厅或第三方服务网点服务中断,对供电服务有较大影响的事项,可以发起重要服务事项报备。
43.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:配合军事机构、司法机关、乡镇级及以上政府机构工作,需要采取停限电或限制接电等措施影响供电服务的事项,可以发起重要服务事项报备。
42.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:”最终答复”工单仅回复客户处理结果,不进行满意度调查,处理满意度按”不评价”处理。
41.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:”最终答复”工单由地市公司有关责任部门分管副主任及以上领导审核签字、加盖部门(单位)公章后,提交省公司有关责任部门分管副主任及以上领导审核签字、加盖部门(单位)公章后,方可提交国网客服中心。
40.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:申诉工单办结后,由系统自动对原始数据进行备注修正,必要时可人工判断。
39.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:申诉结果不能直接修改95598业务支持系统内的原始数据,仅可作为对原始数据的备注修正。
38.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:各单位进行工单申诉时,原则上必须以事前或事中佐证材料作为申诉依据,其中个人证明也可作为申诉依据;因私人问题引起的经济纠纷、个人恩怨、违约用电及窃电用户不满处罚结果等三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据,事后佐证材料需包含省、市公司归口部门副主任签字和部门盖章的证明;第三方证明不能作为申诉依据。
37.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:对于属地公司回单中标注为供电企业责任的投诉工单的申诉,国网客服中心原则上不予通过。
