行调根据人员进入线路的位置，组织车站人员协同地铁公安添乘空客车或通过疏散平台前往处理。

根据《车站、列车发生乘客群伤现场处置方案》，行车值班员对现场乘客采用一对一的照料，并做好现场受伤乘客的统计工作。

根据《车站、列车发生乘客群伤现场处置方案》，乘客在地铁运营区域管辖范围内发生的人身伤害时，无论其有无责任，车站视情况给予救助。

列车在区间或车站非站台侧车门被解锁，现场处置时无须确认有无乘客进入轨行区。

当行调要求越站时，司机及车站需做好乘客广播安抚工作。

确认有乘客进入轨行区时，应立即汇报行调，汇报后直接可以进入轨行区解救乘客。

公安到场后，向其汇报有关情况，全力协助其工作。

若钱、票被劫，客服中心岗协助票务人员清点收益损失并做好记录。

发生恐怖袭击时，应优先组织疏散可能遭受伤害的乘客至公共区域。

列车客伤时，当值班站长离开车站前往列车所在位置救助乘客时，客运值班员全面接手车站票务工作。

对于已经昏迷或完全无法移动（如身体部位被扶梯卡住无法取出或疑似颈椎骨折等情况）的乘客应原地陪护，不得随意挪动伤者,待120急救车到达后立即送往医院进行抢救。