首列车通过道岔故障区段须限速（）运行。

（）因违反规章制度、违反劳动纪律、作业纪律、设备设施不良、环境管理不善及其他原因，影响乘客服务体验、利益受损或对公司运营服务品牌、形象带来不良影响，相关部门或人员负有责任的有效投诉。

（）指通过地铁服务热线等渠道受理，且乘客留下姓名或姓氏、电话或其他联系方式，经调查情况属实的投诉。

客运部负责地铁服务热线、神秘顾客等渠道乘客投诉的受理、答复、转办、汇总等工作。将统计、汇总的乘客投诉相关信息按月上报（）。

投诉的分类：（）、（）、（）、（）。

信访平台（含上级单位来文来函）反馈（）负责录入站务系统，（）立即跟进，根据要求填写信访处理表，并录入客运服务系统。

车站《乘客意见表》由客运部管理，乘客意见箱钥匙由（）负责管理及交接，每日运营结束后开箱查看并及时将乘客诉求录入站务系统乘客投诉及

对乘客投诉应当及时予以答复；需要调查的，自受理投诉之日起（）个自然日内（不含当日）予以答复乘客。

由客运部收集的，需要调查的乘客声音，各责任部门于（）个工作日内（不含当日）将调查分析报告上传至站务管理系统，特殊情况下，经与客运部沟通后可延长至（）个工作日内（不含当日）上传报告。

乘客声音的每月汇总、分析由（）部负责，同时根据结果发布相关分析月报。

车站、列车应急广播采用（）与（）相结合的方式进行。