实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（ ），热情处置，有问必答，回答准确。

动车组列车空调失效需要安装防护网、打开部分车门运行时，列车长组织乘务人员值守，严禁旅客（ ）和自行下车。

动车组列车空调失效超过规定时间不能恢复但列车能正常运行时，经列车调度员安排（ ）停车，安装防护网。

动车组列车空调失效超过（ ）分钟不能恢复且列车不能维持运行时，列车长视车内温度和旅客舒适度作出动车组列车开门决定。

动车组列车空调失效安装防护网、打开部分车门后，（ ）运行，具备条件时可组织旅客换乘其他列车。

动车组列车空调失效安装防护网、打开部分车门，由列车长组织列车乘务人员按照（ ）值守，直到车门关闭。

动车组列车故障站内换乘热备动车组，不能在同一站台面换乘时，应组织旅客通过天桥或地道换乘，（ ）跨越股道换乘。

动车组列车故障站内换乘热备动车组，（ ）持其他车次车票的旅客上车。

动车组列车故障需隧道内换乘时，由（ ）操作开启隧道内的应急照明装置。

动车组列车故障需区间换乘热备动车组，列车长接到司机通知后应立即向列车工作人员传达，列车工作人员应（ ）。

动车组列车故障需区间换乘，停靠指定位置后，由动车组（ ）。