45.《国网卓越绩效评价准则》在“顾客满意的测量”部分,要求组织应测量顾客满意和忠诚,
所用方法 ( ),如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进,以超越顾客期望、获得良好口碑
并赢得市场。
A. 如何因顾客群不同而异
B. 必须采用中国顾客满意指数测评基本模型
C. 必须使用顾客满意度,不能使用顾客满意率
D. 必须进行第三方独立的顾客满意度调查
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37.《国网卓越绩效评价准则》在确定和贯彻价值观时应考虑科学发展观、社会责任、关注未来等。( )
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10.《国网卓越绩效评价准则》中规定组织在实施计划的制定与部署过程中,组织可通过制定包
括( )等资源方面的长短期计划,获取和配置资源,以确保整体实施计划的实现。
A. 人力、财务
B. 信息和知识
C. 技术、基础设施和相关方关系
D. 正态性分布和抽样方案
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7.组织应通过问卷调查、顾客访谈和反馈等方法,了解不同顾客群的需求、期望和偏好,以及这
些需求、期望和偏好的相对重要性或优先次序,《国网卓越绩效评价准则》指出应该重点考虑(B
A. 顾客对公司的兴趣
B. 那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特征
C. 组织的产品和服务与竞争对手相区别的特征
D. 顾客的身份和地位
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32.《国网卓越绩效评价准则》中规定应当确保使命、愿景和核心价值观的一致性。( )
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87.组织应建立绩效测量系统,进行绩效对比,并使测量系统( )。 A、随内外部环境变化动态调整
B. 确保稳定,在一个战略绩效期内保持不变
C. 每时每刻都在变化,常变常新
D. 高度信息化,实现无人化管理
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11.卓越绩效评分过程中,组织达到的水平是依据对四个过程要素、四个结果要素整体综合评价,也是专门针对某一要素进行评价的结果。( )
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89.某一企业集团的子公司,不应在传承集团公司的使命、愿景和核心价值观的基础上,再制定自己的使命、愿景和核心价值观。( )
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99、以下说法不正确的是( )
A. 以卓越的过程创取卓越的结果
B. 要为利益相关方创造平衡的价值,处理好短期、长期目标的关系
C. 组织绩效重在当前和历史趋势
D. 经营结果是评价组织绩效的重点
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48.组织的绩效测量,应明确所选择的关键绩效指标,确定负责部门、数据和信息来源、收集和整
理及计算的方法、测量周期等,以客观、准确地监测( ),为战略制定和日常决策、为改进和
创新提供支持。
A. 控制图(SPC 图)的变化情况
B. 过程能力是否满足规定的需要
C. 组织的运作
D. 组织的整体绩效
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