五条禁令中的公司自身的客户关怀类信息的发送应避开客户休息时间，原则上每日22时至次日7时之间不发送，对同一客户发送的频率原则上不高于每月()次。

非实名制客户可以进行退费处理。

根据实名制管理要求，各渠道一般仅受理实名制客户退费，非实名制客户只有进行实名补登记后，再为客户进行退费处理

营业厅直接受理的投诉，客户需出示本人有效身份证件，不能代办

营业厅直接受理的投诉，客户需出示本人有效身份证件；如需代办，需代办人持双方有效身份证件，凭密码办理

退费受理是指核实相关情况之后进行具体退费操作的过程

退费处理是指核实相关情况之后进行具体退费操作的过程

退费受理是指根据客户投诉内容，核实问题产生的原因，确认是否需要向客户退费的过程。

退费查证应由在线公司、各分公司指定专门的机构或人员负责

退费查证是指根据客户投诉内容，核实问题产生的原因，确认是否需要向客户退费的过程。

分公司个人客户退费授权，应根据退费金额做逐级审批，审批方式要求为电子流程，包括：工单系统审批（如河北移动统一投诉工作流系统）、公司OA签报等。