五条禁令中的公益和应急信息原则上均通过“10086”端口发送，原则上公益短信对同一客户的发送平均每月不得超过()次。

对于自有及梦网类业务退费投诉，投诉受理人员应进行快速、简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的，一般可采取先查证后退费原则，进行单倍退费处理

对于自有及梦网类业务退费投诉，投诉受理人员应进行快速、简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的，一般可采取先退费后查证原则，进行单倍退费处理

非实名制客户可以进行退费处理。

根据实名制管理要求，各渠道一般仅受理实名制客户退费，非实名制客户只有进行实名补登记后，再为客户进行退费处理

营业厅直接受理的投诉，客户需出示本人有效身份证件，不能代办

营业厅直接受理的投诉，客户需出示本人有效身份证件；如需代办，需代办人持双方有效身份证件，凭密码办理

退费受理是指核实相关情况之后进行具体退费操作的过程

退费处理是指核实相关情况之后进行具体退费操作的过程

退费受理是指根据客户投诉内容，核实问题产生的原因，确认是否需要向客户退费的过程。

退费查证应由在线公司、各分公司指定专门的机构或人员负责