()是从保障客户基本权益出发，基于有关法律法规、行业政策以及公司现行有关规范制度制定的，旨在确保建立公司最基本的客户服务准则，是“底线”。

四星及以上客户要求两个工作日内完成退费操作，四星以下客户要求三个工作日内完成退费操作

如果客户6个月内办理过同类业务的退费，一般不予退费

对于先退费后查证类退费，应留存并记录查证结果，确保各类痕迹真实，完整

针对退费，若经查证不是公司责任（如单纯的沟通、理解错误、客户不认可），一般不予退费

针对退费，若经查证不是公司责任（如单纯的沟通、理解错误、客户不认可），可以双倍退费

手机上网类退费投诉，一般采取先退费后查证原则

手机上网类退费投诉，一般采取先查证后退费原则

对于经核查为公司责任导致的，可根据客户要求进行五倍退费

对于经核查为公司责任导致的，可根据客户要求进行双倍退费

对于自有及梦网类业务退费投诉，投诉受理人员应进行快速、简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的，一般可采取先查证后退费原则，进行单倍退费处理