在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存()个月。

倾听过程中,适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要部分。

倾听过程中，注视客户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视.

投诉处理的阶段分别为:接受投诉阶段;解释澄清阶段;解决处理阶段。

高频退费是近三个月退费两次及以上的退费业务，包括分公司退费和在线公司退费

高频退费是近三个月退费三次及以上的退费业务，包括分公司退费和在线公司退费

高频退费是近三个月退费五次及以上的退费业务，包括分公司退费和在线公司退费

三星及以上客户要求两个工作日内完成退费操作，三星以下客户要求三个工作日内完成退费操作

四星及以上客户要求两个工作日内完成退费操作，四星以下客户要求三个工作日内完成退费操作

如果客户6个月内办理过同类业务的退费，一般不予退费

对于先退费后查证类退费，应留存并记录查证结果，确保各类痕迹真实，完整