（铁运[2016]247号）《铁路旅客运输服务质量规范》2.2中重点旅客是指（）。（应知应会 -《规范》）

车站办理挂失补退票、退还票价差额、退还空调费以及晚点接续行程退票时，车站退票窗口自动通过客票系统查询电子客运记录或调度部门的行车日志信息。经核查信息无误的，按规定予以办理。西客函〔2021〕2号

《行细》CH2（频道 2）：为动车组列车客运人员与车站客运人员 联系频道。应急-《行细》

《行细》动车组列车有扒乘人员时应立即采取停车措施，进行处理。（应急-行细第88条）

客运重要信息根据事情缓急程度，应在1小时内报送，最长不超过6小时；突发事件须在1小时内速报。(西铁客函[2020]410号)

« 国铁集团应急救援指挥中心突发事件应急指挥工作方案» 应急指挥应遵循的工作原则: 安全第一、生命至上、快速反应、减少伤损、方便旅客、统一指挥。（应急-铁办运〔2020〕85号）

《行规》启用热备动车组规定要求在站内组织旅客换乘时，应尽量安排在同一站台的两个站台面进行。（应急-行规第148条）

发生线路中断旅客要求退票时，在发站退还全部票价，不收退票费。（ ）应知应会-《客规》

车票允许办理"变更到站"，已经办理"变更到站"的车票，还可以办理改签。( )应知应会-《客规》

POS机不能正常使用时，车站要及时更换或暂停使用POS机，不得延误正常售票工作。

因地震原因造成的旅客身体损害承运人也应承担部分责任。