调度命令原则上采用书面记录制，使用（）发布。

乘客投诉是指在地铁或有轨电车运营服务中，由于（）等方面的不足或其它原因引起乘客投诉。如果投诉可能造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，则称为有责乘客投诉。

乘客事务是指乘客对地铁、有轨电车的（）等统称为乘客事务。

乘客服务区包括车站（）、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。

客运“快处”方案中车站岗位人员看板是指车站日常情况下能调动的人员数量、岗位、所处位置等信息合集，包含（）、（）、（）、（）等。

乘客事务处理必须及时，避免乘客长时间等待。如当事人第一时间无法处置或者处置时间超过（）分钟时，应立即报告上级；相关人员接到信息后，必须在（）分钟内到场为乘客处理相关事务；现场无法处置或者处置时间超过（）分钟时，应立即上报站区管理人员介入处理。

服务“快处”处置原则有（)、（）、（）。

服务“快处”分为（）快处和（）快处。

客运“快处”方案主要包含（）、（）、（）三个部分。

恶性投诉是指乘客对车站（）、（）、（）等情况产生不满，并针对该类事件进行的投诉。

良性投诉是指乘客针对地铁现行（）、（）、（）等情况表示不满，并针对现状进行的投诉（咨询、建议）。