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多选题
服务人员在服务过程的表现及行为很重要。(____)的工作人员，可以减轻必须排队等候的用户的不耐烦感，还可以平息技术上出问题时的怨或不满。
A
大声说话
B
表情愉悦
C
主动和言语关切
D
态度强硬
答案解析
正确答案：BC
解析：
在服务行业中，服务人员的表现和行为对于用户体验至关重要。首先，表情愉悦是非常重要的，因为一个微笑的服务人员可以让用户感受到温暖和友好，从而增加用户的满意度。其次，主动和言语关切也是必不可少的，通过主动询问用户的需求并表达关心，可以让用户感受到被重视和关注，从而建立良好的沟通和信任关系。
举个例子，想象一下你去一家餐厅用餐，服务员面带微笑地迎接你，并主动询问你的用餐需求，比如是否有特殊要求或者需要推荐菜品。这种关心和关注让你感受到被重视，从而增加了用餐的愉快感受。另外，如果服务员在服务过程中态度强硬或者大声说话，可能会让你感到不舒服甚至不满意，影响整个用餐体验。
因此，服务人员在服务过程中的表现和行为对于用户的体验至关重要，只有通过愉快的表情和关心的态度，才能够提升用户的满意度和忠诚度。希望以上例子能够帮助你更好地理解这个知识点。
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