家宽网络质量类包括。

对敏感客户、疑难客户等特殊客户可采取冷处理的方法，任其投诉。

各分公司应对敏感客户、疑难客户等特殊客户保持高度关注，并建立相关的档案。

需要上报集团公司的紧急投诉由市公司审核后统一上报。

需要上报集团公司的紧急投诉由省公司审核后统一上报。

对于严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，应及时逐级上报上级公司协调处理。

各分公司都应建立紧急投诉处理机制，对于各类重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉、跨省投诉走紧急处理流程，优先处理。

各分公司应建立投诉的预警机制，及时记录、统计、反馈投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。

对于反复投诉和反复处理沟通都解决不了的问题，应该升级处理。

为提高投诉处理的效率，加强投诉支撑部门的工作效能，应该有效控制重复投诉、重复派单和工单在系统内各环节之间的流转次数。

各分公司应按照我公司对外承诺的服务标准，保证首次回复时限不超过12小时。