TOP问题共分为()、()、()三大类。

各分公司应高度重视集团公司、省公司转派的各类投诉，要求及时、妥善处理，对在升级投诉中暴露出的问题，应及时利用关系解决客户投诉。

对于确实难以和投诉客户达成一致解决意见的投诉和争议，各级公司应积极请求当地消费者协会或行业监管部门调解，或提请仲裁机构仲裁。

对敏感客户、疑难客户等特殊客户可采取冷处理的方法，任其投诉。

各分公司应对敏感客户、疑难客户等特殊客户保持高度关注，并建立相关的档案。

需要上报集团公司的紧急投诉由市公司审核后统一上报。

需要上报集团公司的紧急投诉由省公司审核后统一上报。

对于严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，应及时逐级上报上级公司协调处理。

各分公司都应建立紧急投诉处理机制，对于各类重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉、跨省投诉走紧急处理流程，优先处理。

各分公司应建立投诉的预警机制，及时记录、统计、反馈投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。

对于反复投诉和反复处理沟通都解决不了的问题，应该升级处理。