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投诉溯源整改对象包括普通投诉、升级投诉和重大投诉等各类投诉。

被上级部门正式督办问责，或公司各类检查、审计发现的侵害客户利益的行为被认定情节严重的不需要开展惩处问责工作.

引发重大投诉、重大舆情或重大诉讼案件需要开展惩处问责工作

伪造客户签名、故意套取客户验证码或骗取客户终端违规开通、变更或捆绑业务、冒领客户回馈等属于侵害客户权益的行为.

优惠促销或免费体验的业务到期后未提醒客户，未经客户确认进行反向定制业务不属于侵害客户权益的行为.

故意隐瞒或未清晰表达相关业务资费、优惠期限、限制条款等关键信息，诱导客户办理或变更业务不属于侵害客户权益的行为

业务订购、续订、变更未执行“二次确认”，或违反“二次确认”相关规定属于侵害客户权益的行为.

客户服务惩处问责管理办法适用于公司各所属单位（包括省公司、市公司、中移公司、县公司等单位，以下简称“各单位”），不适用于对公司外派人员的问责

践行“客户为根，服务为本”，坚持“两个毫不犹豫”和“三个钱不能赚”，坚决保护客户的知情权、选择权、公平交易权，维护客户权益，保护公司形象

高价值客户的外呼过频差异化，全球通钻石、白金卡：每6个月1次。