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处理投诉过程中，如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。

处理投诉过程中，在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，可以马上将问题转交其他同事或相关部门，做到“首问责任制”。

无论是否属我方的原因，应先强调我方的理由，在从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

接受投诉的确认阶段多采用开放式的提问。

询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。

询问客户投诉问题的时候，一次可问多个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。

询问客户投诉问题的时候，先问封闭式的问题，然后再问开放式的问题。

当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。

当客户表述完投诉问题后，可以帮助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。

客户在陈述投诉问题时，适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解”等回声词，用以缓和气氛。