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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,处理投诉的过程中，与旅客电话沟通时，应尽量使用（）的电话。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客无直接证据证明站车现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生肢体冲突、口角或辱骂旅客情节的，原则上应视为（）。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客投诉可能构成客运安全红线、严重及以上服务质量问题，或可能引起严重负面影响或群体事件的，应及时报告集团公司客运处和（）。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网、（）等方式，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,旅客投诉处理应遵循“（）、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,在问题未调查清楚前，不得轻易向旅客（）。
《中国铁路上海局集团有限公司客站设备管理办法》（上铁办〔2018〕500号）规定，维护人员到达后，应对设备故障进行初步判定，采取故障区域安全防护措施和警示标识，（）。
《中国铁路上海局集团有限公司客站设备管理办法》（上铁办〔2018〕500号）规定，客运站段要与设备维护单位建立（）响应机制，明确车站 24 小时设备故障报修点。
《中国铁路上海局集团有限公司客站设备管理办法》（上铁办〔2018〕500号）规定，遇节假日、重点任务及恶劣天气时，客运站段应组织开展维护保养和安全检查，督促问题整治，落实（）制度。
《中国铁路上海局集团有限公司客站设备管理办法》（上铁办〔2018〕500号）规定，站段（）组织1次对车站（车间）设备设施的定期检查。
