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车队主要负责人应指定专人(车队值班干部)做好电子工单的流转和处理工作，重点是夜间和周末时段，确保做到签收及时，处理及时，回复及时；工单处理必须要填写接单人、签收人、处理人姓名；处理过程应采取通话录音、音视频记录、旁证材料等方式取证，妥善保存并及时报乘务科分管人员。
段调度指挥中心接到集团公司客服中心以及社会监督机构、上级单位、政府部门转来的各类流转投诉或旅客来段现场投诉，除及时流转至相关车队（间）处置外，还须填写《旅客投诉登记表》，同时将纸质版发乘务科旅客投诉管理员。涉及旅客人身伤害的旅客投诉，应及时流转至安全科按照客伤流程处理。
乘务科对调查属实的投诉问题，根据有关规定对责任车队（间）、责任人进行考核。经核查不属实的投诉问题，不考核涉诉车队（间）和涉诉个人；各车队（间）不得单纯以《涉诉工单》数量作为对班组或个人的考核依据。
乘务科、各车队（间）要对旅客的身份信息、联系方式、投诉内容等资料做好保护管理，不得外泄。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于(1)年，以备查阅。
建立定期通报机制。乘务科定期对投诉情况进行统计分析，针对典型性、倾向性、惯性投诉问题，在《旅客投诉周报》及季度点评会中进行通报，并提出整改意见和下一步工作要求。
为进一步规范受理旅客投诉处理程序，通过有效解决、分析旅客诉求，提高全段列车服务管理水平，根据《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号），结合段实际，修订本细则。
旅客直接向列车工作人员投诉的行为以下统称为现场投诉；旅客通过电话、互联网、信件、手机APP、信访等方式向(12306)客服中心以及其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉，并转来我段处理的投诉，以下统称为流转投诉。
《铁路行包运输管理办法》（铁总运[2016]259号）规定，到站为列车中途停站时：列车站停时间4分钟以上时，单件包裹最大重量不得超过100千克。
《铁路行包运输管理办法》（铁总运[2016]259号）规定，因大雨、暴雪等恶劣天气及列车晚点等原因致使行包不能正常卸车时，可运至前方有能力的车站卸车，车站应当与列车交接，了解是否有重点货物等，说明不卸车原因。
《铁路行包运输管理办法》（铁总运[2016]259号）规定，鲜活包裹不得跨局中转。
